Support informatique et maintenance du parc sur instao.fr

Périmètre fonctionnel

Support niveau 1 et 2 selon cadres ITIL : prise en charge des incidents, diagnostic, escalade et suivi jusqu'à la résolution.
Assistance utilisateur (hotline et support à distance et sur site) pour ordinateurs, tablettes, imprimantes et périphériques associés.
Gestion des postes de travail : réinstallation d'OS et d'applicatifs, restauration des configurations, déploiement des composants de sécurité lors des remplacements.
Supervision de l'infrastructure et ingénierie de supervision : mise en place et exploitation d'outils de monitoring, gestion des alertes et tableaux de bord.

Opérations et exploitation

Maintenance corrective et évolutive des logiciels et de l'infrastructure (patching, mises à jour, montées de version) avec documentation technique associée.
Gestion centralisée des comptes et habilitations : création, modification, suppression, gestion des droits et journalisation des accès.
Accompagnement et coordination lors d'interventions de tiers : supervision des interventions externes pour éviter les reports de responsabilités et garantir la continuité de service.

Niveaux de service et reporting

Offre de couverture horaire standard étendue (plages d'intervention en journée et samedi matin) et possibilité d'une variante 24/7.
Délai d'intervention et délai de résolution définis par matrice GTI/GTR avec niveaux mineur/majeur/critique.
Tableaux de bord mensuels (tickets, temps passé, SLA, indicateurs) et réunion de bilan mensuelle avec référent unique.
Pénalités applicables en cas de non-respect des délais d'intervention et de résolution.

Sécurité et conformité

Respect des bonnes pratiques de sécurité informatique et des prescriptions RGPD pour la gestion et la protection des données.
Collaboration avec le délégué à la protection des données pour les traitements concernés et mise en place des procédures d'habilitation.
Mesures de protection des données sensibles et modalités de restitution/récupération des données.

Livrables et organisation

Référent unique d'intervention identifié pour la coordination et la validation des livrables.
Documentation technique, compte-rendus d'intervention, journalisation des opérations et rapports mensuels.
Engagements sur continuité de service, assistance sur l'évolution des usages et accompagnement au déploiement de nouveaux sites ou équipements.

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Cahier des charges, budget, contacts...

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