Prestations de support pour FranceConnect et FranceConnect+

Services du Premier ministre
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Date limite1 septembre 2025 à 10 h
LocalisationNon précisé
Durée
48 mois maximum, avec une durée ferme de 12 mois
Budget
Estimation: 6 000 000 €

Prestations techniques demandées

L'accord-cadre a pour objet la réalisation de prestations de support pour les produits FranceConnect et FranceConnect+ exploités par la DINUM. Les prestations techniques demandées se déclinent comme suit :

  1. Assistance au support des produits FranceConnect et de l’écosystème de confiance
    • Niveau de support 1 : Support d'assistance de premier niveau assuré par les intervenants du titulaire, avec des demandes d'assistance transmises par mail ou formulaire.
    • Niveau de support 2 : Assistance de second niveau, intervenant sur saisine du support de premier niveau, en charge de la mise à jour de la base de connaissance et de l'élaboration des tableaux de bord.
    • Niveau de support 3 : Assuré par la DINUM, impliquant des techniciens de maintenance et de production.

  1. Pilotage du support

    • Assistance au pilotage du support, à l'administration de l'outil de gestion de tickets, et à l'évolution de cet outil.
    • Participation à des comités de pilotage et de suivi pour vérifier le respect des obligations contractuelles et analyser la qualité des prestations.

  2. Prise de connaissance du support

    • Phase initiale d’appropriation de l’environnement technique, fonctionnel, organisationnel et documentaire de FranceConnect, avec mise à jour de la documentation.

  3. Assistance au support aux utilisateurs

    • Gestion des tickets, réponse aux utilisateurs et partenaires, et suivi quotidien de l'activité.
    • Deux niveaux de support : Niveau 1 pour le traitement des tickets usagers et partenaires, et Niveau 2 pour les demandes complexes.

  4. Assistance au pilotage et au fonctionnement de l'équipe support

    • Coordination de l'équipe support, définition des réunions de pilotage, suivi des livrables, et mise en place d'un plan qualité.

  5. Interventions ponctuelles en heures non ouvrées

    • Accompagnement du support niveau 1 durant les heures non ouvrées, y compris les week-ends et jours fériés.

  6. Réversibilité / transférabilité du support

    • Transfert complet de compétences au bénéfice des équipes de la DINUM ou d’un nouveau titulaire désigné, garantissant une continuité de service.

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