Solution ITSM en mode SaaS

Objet fonctionnel

Fourniture, mise en œuvre et maintenance d'une solution ITSM fournie en mode SaaS.
Couverture fonctionnelle minimale : gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des demandes, gestion des changements, gestion des actifs et CMDB, gestion de projets avec rattachement des tickets, base de connaissances interconnectable avec Confluence.

Architecture, sécurité et conformité

Solution SaaS hébergée dans l'Union européenne.
SLA de disponibilité minimale exigée : 99,9%.
Exigences de confidentialité, intégrité, disponibilité et traçabilité des données : mesures techniques et organisationnelles à détailler (résilience, montée en charge, stabilité).
Conformité RGPD : traitement des données personnelles, droits des personnes, gestion des sous‑traitants et coopération avec DPO.

Authentification et intégration

Intégration à l'annuaire existant (Active Directory/Entra) et authentification unique (SSO) via SAML ou Entra ID.
Suppression des comptes locaux pour les utilisateurs finaux.
Architecture ouverte et interopérable pour intégration avec outils tiers et futurs (API, connecteurs).

Environnements et réversibilité

Environnement de test distinct de la production avec synchronisation des données de test lors des montées de version.
Validation des évolutions fonctionnelles et paramétrages en conditions représentatives de la production.
Réversibilité et continuité de service attendues (modalités à détailler dans l'offre).

Support, reporting et exploitation

Organisation du support sur plusieurs niveaux : Niveau 1, Niveau 2 (application/ERP, animation numérique, gestion de parc, administrateur systèmes et réseaux), Niveau 3 (étude et projets).
Traçabilité et circulation fluide des tickets requises.
Socle de reporting natif couvrant volumes, ancienneté, répartition, respect des SLA et satisfaction, avec possibilités d'évolution via API/connecteurs BI.

Mise en œuvre, gouvernance et formation

Méthodologie itérative/agile avec livraisons successives : définition d'un périmètre initial opérationnel, jalons et planning prévisionnel, montée en charge progressive.
Accompagnement, gouvernance, documentation et formation inclus.
Livrables attendus : planning détaillé, jalons, premières mises en production et périmètres fonctionnels initiaux.

RSE et accessibilité

Maintenance et évolutions

Maintenance corrective et évolutive en SaaS, prise en compte des développements spécifiques justifiés par rapport aux fonctionnalités natives.

Tous les détails du marché

Gagnez du temps, toutes les infos des documents sont déjà analysées: cahier des charges, infos clés, budget, contact, etc

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