Solution de centre de contacts omnicanal en SaaS sur instao.fr

Solution CCaaS omnicanal en mode SaaS comprenant la fourniture, la mise en œuvre, l'exploitation et la maintenance d'une plateforme de centre de contacts.

Composants fonctionnels obligatoires

Serveur vocal interactif (SVI) avec design de parcours, navigation par touches et reconnaissance vocale.
Distributeur automatique d'appels (ACD) avec routage par compétences, langues, historique, priorités, plages horaires et scénarios personnalisables.
Module CTI et intégration native avec Salesforce (connecteur certifié, bandeau agent, remontée fiche contact, création d'activités, traçabilité des interactions).
Gestion multicanale : voix (fixe/mobile, numéros courts/longs), e-mail, SMS (envoi par conseiller), WebRTC (connexion navigateur), chat réactif et proactif, web callback (immédiat et programmé).
Gestion des transferts (transferts accompagnés avec détection de disponibilité et alternatives), files d'attente, délestage, débordements et basculements.
Enregistrement et gestion des enregistrements : activation/désactivation, stockage sécurisé, recherche multi-critères, exports, droits d'accès, conformité RGPD; durée de conservation des enregistrements limitée (durée maximale spécifiée pour les enregistrements).
Retranscription automatique des appels, indexation, reconnaissance d'interlocuteurs et intégration au CRM.

Administration, pilotage et supervision

Interface d'administration : paramétrage SVI, messages vocaux, habilitations, gestion des comptes et périmètres.
Module de supervision temps réel et reporting historique (vision temps réel et à froid sur au moins 36 mois), exports CSV/PDF/XLS, rapports personnalisés et indicateurs (SDA, compétences, origine des flux, métriques d'efficacité).
APIs ouvertes pour interfaçage téléphonique et applicatif (interopérabilité en temps réel et batch) et connecteurs spécifiques (Salesforce, Power BI).
SLA, gestion des incidents, plan de continuité et reprise d'activité, disponibilités cibles et temps de rétablissement.

Sécurité et conformité

Hébergement SaaS dans un pays membre de l'Union européenne.
Conformité aux exigences SI et sécurité (PSSI, RGPD) avec traçabilité des logs (durée minimale de conservation exigée pour les logs) et exigences ISO/IEC citées comme contraintes de sécurité.

Mise en œuvre, déploiement et exploitation

Phases détaillées : lancement, plan de mise en œuvre, paramétrage, tests et recettes, migration/cohabitation, bascule et exploitation.
Livrables attendus : plan de mise en œuvre et rétroplanning, documentation d'architecture fonctionnelle et technique, dossier de paramétrage, plan et rapports de tests, guides et supports de formation, attestations et feuilles d'émargement.
Formation des utilisateurs, assistance à la bascule, transfert de connaissances et procédures de réversibilité (remise des données, documentation, effacement et PV d'effacement).

Options et fonctionnalités facultatives

Modules complémentaires envisagés : résumé automatique d'appels, enquêtes de satisfaction multicanal (SMS/Email), virtual queuing, fonctionnalités avancées de routage et canaux additionnels avec modalités d'activation et tarification spécifique.

Contraintes opérationnelles

Portabilité des numéros et maintien des numéros existants.
Prise en charge des flux entrants depuis zones géographiques multiples (France métropolitaine, DROM-COM, Monaco, Europe, Monde) et traçabilité des flux entrants.

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Cahier des charges, budget, contacts...

Solution de centre de contacts omnicanal en SaaS

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