Service de conciergerie

Familles de prestations

• Services sur site et retrait/retour : cordonnerie, retouches, pressing, repassage, blanchisserie, service postal/colis, boulangerie, fruits/légumes locaux.
• Services à domicile : garde d'enfants et d'animaux, plomberie, électricité, entretien de jardin, ménage, soutien scolaire, lavage de véhicule, bricolage, aide à la personne, courses.
• Autres services complémentaires : conseiller juridique/administratif, coursier, transport, déménagement.

Organisation et modalités d'accès

• Commandes accessibles via espace personnel extranet, téléphone et application mobile.
• Points de remise : casiers dédiés (installation et maintenance incluses dans la prestation) pour restitution sur le site principal et remise en main propre sur les autres sites.
• Passage programmé d'un concierge sur site (fréquence définie dans le bordereau de prix) et mise à disposition d'un runner pour les autres sites.

Communication et support

• Mise en place d'une campagne de communication dès le démarrage opérationnel via supports numériques et physiques et d'un catalogue chiffré accessible sur extranet et en support papier.
• Plateforme téléphonique dédiée (plage horaire opérationnelle attendue) et accès 24/7 à l'espace personnel/extranet/application.

Qualité, suivi et reporting

• Désignation d'un référent unique et procédure de remplacements avec information préalable.
• Enquêtes de satisfaction : trimestrielles la première année, semestrielles ensuite.
• Production mensuelle d'indicateurs anonymisés (nombre d'utilisateurs par site, types de services, nombre de demandes et prestations, réclamations) et procédure d'identification/suivi des incidents.
• Gestion des réclamations avec délai de réponse maximum de 48 heures et solution de remboursement/dédommagement en cas de perte ou détérioration.
• Priorité et recours à partenaires locaux, en privilégiant ESAT et entreprises d'insertion/entreprises adaptées.

Exigences opérationnelles

• Respect des délais annoncés pour la mise en œuvre des prestations.
• Engagement de continuité de service et proposition d'axes d'amélioration de productivité et qualité.
• Modalités de facturation aux bénéficiaires selon catalogue et modalités indiquées (facturation directe aux salariés pour certaines prestations).