Renfort de téléconseillers pour accueil téléphonique

Activités principales

• Accueil téléphonique de premier niveau, réception des appels entrants et orientation vers les bons interlocuteurs.
• Analyse des demandes, application des procédures internes et saisie des informations dans le logiciel de facturation.
• Traitement des courriels, des services dématérialisés et du courrier entrant (ex. changements de coordonnées bancaires, prélèvements).
• Contrôles liés aux consommations après relève, fiabilisation des données et traitement des retours NPAI pour mise à jour de la base clients.

Organisation et modalités de mise à disposition

• Mise à disposition d'un ou plusieurs agents sur site selon les besoins, avec organisation de remplacements rapides en cas de défaillance.
• Délai de mise à disposition contractuel précisé dans le cahier des charges (mise à disposition rapide après sollicitation).
• Le prestataire doit décrire les moyens humains et matériels, le calendrier de démarrage, les procédures d'intégration, et proposer au minimum cinq profils distincts dans le mémoire technique.

Formation et intégration

• Formation initiale des agents avant prise de poste couvrant l'organisation, les outils et les procédures internes. Le coût de cette formation est intégré au prix.
• Procédures d'évaluation et d'accompagnement (contrôles, évaluations, rapports d'étonnement) et bilans périodiques pour garantir la qualité du service.

Sécurité et traitement des données

• Respect de mesures de confidentialité, des contrôles d'accès et des exigences de sécurité des données transmises.
• Modalités de dépôt et d'hébergement des données, conformes aux obligations de sécurité et de protection des données.

Engagements en matière de développement durable

• Actions de formation et sensibilisation des agents aux gestes écoresponsables.
• Remise d'un bilan annuel d'empreinte carbone ou d'une estimation de l'impact, et mise en avant de mesures de dématérialisation et d'éco-gestes.