Renfort pour service clientèle téléphonique

Description des missions

Mise à disposition de téléconseillers formés pour la réception d'appels entrants et le traitement des contacts par téléphone, mail, e-service et courrier.
Réalisation d'une première analyse de la demande, information et orientation vers le bon interlocuteur, saisie des éléments dans le système de facturation, traitement des mails/e-services/courriers.
Contrôle et analyse des consommations à partir des relevés de compteurs et fiabilisation des données de la base client.

Modalités d'exécution

Présence des agents dans les locaux du service clientèle sur plage horaire hebdomadaire (jours ouvrés), traitement suivant procédures internes.
Mise à disposition d'un poste de travail complet (ordinateur + SoftPhone) et accès aux procédures qualité.
Délai d'intégration et de mise à disposition court (procédure de démarrage et planning de formation à prévoir).

Formation et encadrement

Formation initiale de 5 jours par nouvel agent incluant organisation, outils et procédures.
Accompagnement en binôme avec un agent du service pour prise en main opérationnelle.

Qualité, contrôles et évolutions

Respect de procédures qualité internes et maintien d'un indicateur de qualité de service cible.
Possibilité d'audits qualité et d'appels mystères.
Prévision d'évolution fonctionnelle : intégration possible d'un logiciel de gestion des usagers et enregistrement des communications après démarrage.

Contraintes liées aux ressources

Transmission des parcours et CV des agents (minimum 5 profils) avant mise à disposition.
Vérifications de conformité des personnes mobilisées (compétences, casier judiciaire, etc.) et dispositions pour remplacements (nombre limité par an).

Tous les détails du marché

Gagnez du temps, toutes les infos des documents sont déjà analysées: cahier des charges, infos clés, budget, contact, etc

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