Prise en charge des appels locataires en débordement

Objectifs

Assurer la prise en charge des flux entrants en situation de surcharge ou d'indisponibilité de la plateforme principale.
Qualification des appelants, enregistrement des demandes, réponse immédiate ou transfert/différé selon règles opérationnelles.
Traçabilité complète des échanges et mise à jour des processus de traitement.

Périmètre opérationnel

Couverture des débordements en journée, mobilisation partielle ou totale des équipes selon les besoins et incidents techniques ou organisationnels.
Gestion des pics d'activité et des épisodes exceptionnels par mutualisation et flexibilité des ressources.

Outils et sécurité

Utilisation d'un outil GRC (Immophone V3) pour identification, qualification, enregistrement, affectation automatique et suivi des sollicitations.
Accès sécurisé via bureau virtuel (VM), authentification multi-facteur (MFA), adresses IP fixes géolocalisées en France, comptes nominatifs et gestion fine des droits.
Respect des exigences de confidentialité et protection des données (destruction des données en fin de traitement, gestion des droits d'accès).

Organisation, ressources et livrables

Dimensionnement et management opérationnel des équipes (téléconseillers, encadrement, superviseurs), plan de formation et transferts de compétences.
Mise en place de procédures opérationnelles, workflows, scripts et référentiels de réponse, ainsi que d'outils de reporting et de supervision.
Plan de continuité d'activité, reporting périodique et coordination via comités de production/pilotage.

Exigences opérationnelles

Formation des opérateurs sur référentiels, outils GRC et vocabulaire métier.
Livraison de documents de traçabilité, guides opérationnels, récits de traitement et reporting selon modalités convenues.

Tous les détails du marché

Gagnez du temps, toutes les infos des documents sont déjà analysées: cahier des charges, infos clés, budget, contact, etc

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