Plateforme téléphonique d'écoute et réorientation psychologique

Accès téléphonique et conditions d'appel

Numéro unique dédié : 0805 23 23 36. Accès gratuit et anonyme depuis poste fixe ou mobile.
Service accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Objectif de taux d'accessibilité > 95 % ; accueil sans attente, sans répondeur ni intermédiaire.

Prise en charge des appels et parcours de l'appelant

Entretien assuré par un psychologue diplômé. Possibilité pour l'appelant de choisir un psychologue via une application dédiée ; sinon, attribution au psychologue disponible.
Suivi possible avec rappel du même psychologue, limité à deux consultations téléphoniques.
Classification systématique des appels selon une nomenclature de niveaux de gravité (catégories 0 à 5) et codification des motifs (environ vingt motifs définis).
Réorientation obligatoirement organisée vers réseaux et professionnels pertinents (réseau SPS, médecins généralistes, psychiatres, services de secours) selon la catégorie et le code d'appel.

Gestion des situations d'urgence et délais d'intervention

Procédure spécifique pour situations dangereuses incluant possibilité de levée d'anonymat et coordination avec secours externes.
Prise en charge des situations d'urgence avec traitement de la consultation sous 24 heures maximum.
Prise en charge des situations spécifiques avec délai maximal de 72 heures.

Qualité, formation et supervision

Supervision clinique par un psychologue clinicien diplômé.
Formation initiale et continue des intervenants avec objectif de formation de 100 % des psychologues affectés au plateau.
Contrôles qualité réguliers, réalisés par l'opérateur ou par un tiers mandaté.

Extranet, reporting et données

Accès à un extranet/back-office pour extraction de rapports périodiques (reporting mensuel) et consultation d'indicateurs anonymisés.
Les verbatims ne sont pas accessibles via le back-office ; demandes spécifiques traitées selon un protocole.

Sécurité et confidentialité

Garantie d'anonymat et de confidentialité : échanges non enregistrés et non écoutés.
Sécurisation des flux et des accès (protocoles HTTPS, gestion des droits d'accès et sécurité serveur).

Communication et marque

Communication de la plateforme sous l'appellation « Numéro vert SPS » avec restrictions d'utilisation du nom et du logo.

Exigences opérationnelles complémentaires

Gestion opérationnelle des volumes d'appels (estimatif : environ 7 000 appels/an à titre indicatif).
Obligation de fournir un mémoire technique détaillant l'organisation, les moyens humains et techniques, les protocoles d'intervention et les modalités de supervision.

Tous les détails du marché

Gagnez du temps, toutes les infos des documents sont déjà analysées: cahier des charges, infos clés, budget, contact, etc

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