Missions de service client - traitement des demandes en débordement sur instao.fr

1. Traitement téléphonique

Prise en charge des appels entrants via standard et transferts ; estimation de volume ~40 000 appels/an.
Disponibilité prévue du service : lundi à samedi, plages 7h–20h.
Délai de prise en charge cible : 3 minutes max en file d'attente.
Gestion des transferts et du contexte (NCTI possible), journaux/logs obligatoires, traçabilité des échanges.
Tests réguliers, plan d'interfaçage téléphonie/CRM et mises à disposition d'indicateurs de performance.
Niveaux de service assortis de pénalités en cas de non-respect (transfert, durée, qualité des réponses).

2. Traitement des réclamations écrites (formulaire / mail)

Centralisation des formulaires et saisie dans le CRM dédié ; volume de référence ~45 000 réclamations/an.
Typologie de traitement : transfert à l'interlocuteur compétent, réponse simple, réponse complexe (requérant intervention du donneur d'ordre).
Délai de première réponse : 3 jours ouvrés (hors accusé de réception).
Suivi qualité : reporting par motif, enquêtes mystère et audits possibles.
Formation initiale et continue des superviseurs et conseillers à l'outil CRM et aux procédures.

3. Traitement des réseaux sociaux

Prise en charge des messages sur plateformes (ex. X, Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube) via outil de centralisation ; volume estimé ~120 000 messages/an.
Délai de réponse cible : 2 heures pendant les heures ouvrées, 4 heures en dehors des heures ouvrées.
Traçabilité et archivage des messages, interfaçage possible avec le CRM, respect d'une charte de ton et de contenu.
Pénalités prévues en cas de non-respect des délais ou de la qualité des réponses.

4. Suivi, qualité et comitologie

Formations initiales et continues, audits qualité et enquêtes client mystère (deux formes prévues).
Accès contrôlé aux données du CRM, fourniture d'extraits et d'enregistrements sur demande.
Reporting mensuel et bilan annuel ; comités de suivi et réunions de coordination ; production de notes et supports à la demande.
Exigences de continuité de service, plans de reprise et pénalités liées à l'indisponibilité des outils.

5. Exigences techniques transverses

Intégration téléphonie/CRM, gestion des logs et traçabilité, interfaçage NCTI et tests d'intégration.
Livrables et formats encadrés par une charte de traitement des réclamations (ton, forme, confidentialité).
Capacités d'adaptation des procédures et migrations d'outils si nécessaire.

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