Mesure de la qualité du service sur le réseau ferroviaire sur instao.fr

Objectif et périmètre

Évaluer la qualité du service sur le réseau ferroviaire régional selon des référentiels qualité définis (2 critères principaux identifiés : C2 et C3, et 9 sous-critères), couvrant 26 relations ferroviaires et 129 points d'arrêt.

Modalités de contrôle

Contrôles réalisés en trois modalités : à l'intérieur des trains, dans les gares et à distance.
Organisation annuelle en quatre vagues (janvier-mars, avril-juin, juillet-août, septembre-décembre) avec quotas de contrôles par type de gare et par type de mesure.
Échantillonnage des gares et des trains selon classification (grandes gares, gares régionales avec personnel, haltes) et proportions annuelles définies.
Durée minimale d'un contrôle : 30 minutes. Parcours de contrôle en train comprenant au moins 2 arrêts.
Non-conformités photographiées et commentées ; saisie obligatoire des observations via l'outil de saisie.

Outils informatiques et exploitation des données

Fourniture et paramétrage d'un outil nomade de saisie avec traçabilité et prise de photos.
Maintenance évolutive et corrective de l'outil pendant toute la durée contractuelle.
Plateforme extranet sécurisée pour consultation des résultats en temps réel, modules statistiques, exports Excel/CSV, tableaux de bord et accès différenciés selon profils.
Gestion des contestations par les exploitants, consolidation des résultats, analyses trimestrielles et rapport annuel.

Planification et livrables

Remise d'un tableau Excel prévisionnel de répartition des quotas.
Transmission d'un planning prévisionnel au moins 15 jours avant chaque vague.
Restitutions périodiques : livrables mensuels/trimestriels, tableaux de bord et rapport annuel.

Calculs, indicateurs et incitations financières

Calcul des taux de conformité et dispositif d'intéressement financier (bonus-malus) par critère et par exploitant, avec résultats provisoires trimestriels et résultats définitifs annuels.
Exclusions possibles pour items non observables.

Transitions, confidentialité et responsabilités

Modalités de transfert des données et continuité en cas de changement de titulaire.
Exigences de sécurité des données et conformité au cadre de protection des données personnelles.
Responsabilités et garanties liées à la traçabilité des contrôles, à l'intégrité des données et à la disponibilité des outils.

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