Maintien en condition opérationnelle et support informatique

Audit initial et diagnostic (dans les 30 jours)

• Audit complet de l'infrastructure existante : inventaire matériel conforme ISO/AFNOR (référence ISO 27001 annexe A.5.9), inventaire logiciels et licences, cartographie réseau et flux, diagnostic de sécurité selon guide d'hygiène ANSSI.
• Identification des vulnérabilités et non‑conformités, proposition d'un plan d'actions priorisé avec échéancier.

Infrastructure serveur et stockage

• Maintenance préventive : supervision de l'hôte Hyper‑V et des VMs, monitoring performances, vérification état de santé des services, cohérence des configurations, vérification de la réplication Active Directory et analyse des journaux.
• Maintenance curative : correction des dysfonctionnements, réparation/remplacement d'éléments, restauration des données et documentation des interventions.
• Stockage : surveillance continue, contrôle de volumétrie avec seuil d'alerte recommandé à 80 %, vérification SMART, optimisation des espaces, reporting et alertes sur défaillance matérielle.

Sécurité et conformité (conformément aux recommandations ANSSI)

• Stratégie de sauvegarde selon règle 3‑2‑1 : 3 copies (original + 2 sauvegardes), sur 2 supports différents et 1 copie hors site ; rotation quotidienne (7 jours), hebdomadaire (4 semaines), mensuelle (12 mois) ; chiffrement AES‑256 minimum ; traçabilité et alertes ; test annuel de restauration.
• Patch management : application des correctifs critiques sous 7 jours et des correctifs importants sous 30 jours ; tests préalables en environnement de qualification ; rapport mensuel des mises à jour.
• Protection endpoints : déploiement et gestion d'une solution antivirus/EDR, mises à jour automatiques, scans hebdomadaires, supervision des alertes et reporting mensuel des incidents.
• Durcissement des systèmes : mise en œuvre des recommandations ANSSI (désactivation services inutiles, politiques de mot de passe, GPO de restriction, principe du moindre privilège, pare‑feu, journaux sécurité).
• PRA simplifié : inventaire des actifs critiques, procédures de restauration documentées et testées, RTO ≤ 24 h, RPO ≤ 24 h, procédures d'escalade.

Gestion des postes utilisateurs

• Administration et support des 49 postes : gestion comptes et droits, déploiement des mises à jour OS et applications, gestion des profils, configuration et personnalisation.
• Gestion des licences : suivi et inventaire des licences Windows et Microsoft 365, alertes d'expiration et recommandations d'optimisation.
• Déploiement de nouveaux postes : installation/configuration, intégration au domaine AD, installation des applications standards, configuration des périphériques et formation utilisateur.

Support, assistance et engagements

• Modalités : hotline, télémaintenance, gestion des demandes via système de tickets et interventions sur site si nécessaire.
• Horaires et modalités d'intervention : horaires téléphoniques et de télémaintenance définis ; interventions sur rendez‑vous.
• Engagements de délais : prise en charge et délais de résolution différenciés selon criticité (détaillage des niveaux de criticité et temps de réponse à préciser dans l'offre opérationnelle).

Livrables et reporting

• Livrables initiaux (dans 30 jours) : rapport d'audit/diagnostic, inventaire matériel et licences, cartographie réseau, plan d'actions priorisé.
• Livrables mensuels : rapport d'activité, statistiques tickets, état de disponibilité, reporting stockage, incidents de sécurité.
• Livrables trimestriels : synthèse KPI et état d'avancement des actions.
• Livrables annuels : test de restauration des sauvegardes, rapport sécurité et conformité ANSSI, analyse capacité/performance, plan pluriannuel de renouvellement, inventaire actualisé, bilan d'activité.
• Documentation technique : schéma d'architecture SI, configurations serveurs et services, plan d'adressage, procédures d'exploitation et de restauration, informations d'accès sécurisées.

Réversibilité et modalités contractuelles

• Phase de réversibilité avec livrables dédiés et garantie de non‑rétention des données.
• Interlocuteur référent unique désigné ; remplacement possible avec communication des nom et qualifications sous 5 jours ouvrés ; possibilité de récusation d'un intervenant dans un délai de 15 jours calendaires.
• Exigences supplémentaires : qualifications et compétences du personnel, confidentialité et sécurité, assurances professionnelles, conformité RGPD.

Exclusions

• Hors périmètre : téléphonie, copieurs/imprimantes, consommables, achat de matériel neuf hors pièces de rechange, nouvelles licences non prévues et projets spécifiques non planifiés.