Maintenance et évolutions Salesforce Service Cloud et Marketing Cloud

Objet et périmètre

• Maintenance corrective et évolutive de l’instance Salesforce Service Cloud (Enterprise Edition Restricted Use) utilisée pour le suivi et le traitement des demandes des usagers.
• Intégrations et interconnexions à maintenir : ERP ULIS (flux API), Module ULIS IGRT, Symbiose (gestion de la demande), Extranets/sites web, WebAgent (centre d’appels), provisioning via Azure AD, SSO.
• Environnements concernés : développement, tests, pré-production, production. Utilisation de sandboxes, dataloader (batch), scripts Apex et services API externes.

Prestations techniques détaillées

• Audit fonctionnel et technique de la plateforme (méthodologie à proposer, état des lieux, recommandations d’architecture et de standardisation).
• Accompagnement et conseil : animation d’ateliers métiers, cadrage des évolutions, analyse d’impact, recommandations d’optimisation et de réduction des développements spécifiques lorsqu’une configuration standard suffit.
• Support opérationnel : prise en charge des incidents et anomalies via l’outil de gestion des demandes proposé, modalités de déclaration/escalade/accusé de réception à préciser dans l’offre.
• Maintenance évolutive et développements : recueil et qualification des besoins, chiffrage, conception fonctionnelle et technique, développement/paramétrage Apex et configuration, tests, documentation, mise en production et période de garantie / retours arrière.
• Gouvernance et pilotage : planification des livraisons, gestion des risques, coordination des interfaces, reporting et tableaux de bord (charge flux, durée de traitement, répartition par type de demande, qualité des livraisons, répartition par profil).