Maintenance, assistance et infogérance du parc informatique et réseau

Environnement technique couvert

• Environ 400 postes clients (principalement Windows 10/11, quelques Mac), ~60 serveurs (Windows Server divers, 2 CentOS), virtualisation VMware ESXi 7.0.2 / vSphere 7.0.2, annuaire Active Directory 2016.
• Périphériques : imprimantes réseau et billetterie, photocopieurs, traceurs, équipements de visioconférence, ~180 smartphones et >1000 tablettes Android.
• Services applicatifs : Office 365, Exchange, SharePoint, SQL Server, intranet WordPress, applications métiers et outils collaboratifs.

Prestations récurrentes (forfaitaires)

• Exploitation et maintenance courante des postes et serveurs : mises à jour, gestion des masters, déploiements, sauvegardes et restaurations, maintenance préventive.
• Gestion des comptes et des droits (création/suppression/modification) et administration Active Directory.
• Support utilisateur niveau 1 via hotline IP en heures ouvrées et interventions sur site selon besoin.
• Tenue et mise à jour de l'inventaire matériel et logiciel; gestion du stock, des pièces détachées et des consommables.
• Nettoyage et maintenance physique des équipements (fourniture des consommables de nettoyage adaptés).

Infogérance, ressources et astreintes

• Mise à disposition d'au moins deux techniciens dédiés sur site pour couverture des prestations d'infogérance.
• Astreintes spécifiques (hors heures normales) pour interventions critiques, notamment sur postes billetterie et éléments critiques.
• Renforts ponctuels et interventions hors forfait exécutables sur bons de commande.

Outils, accès et sécurité

• Gestion des tickets via l'outil Ticky (interface web) avec obligation d'enregistrement et traçabilité des interventions.
• Accès distant et support via solution de prise en main à distance (ex. Rustdesk) et VPN Sophos; gestion des sauvegardes et des procédures de restauration.
• Exigences sur profils : technicien supérieur ou équivalent, formation et mise à jour des procédures d'exploitation; désignation d'un responsable et d'interlocuteurs.

Organisation, suivi et livrables

• Délais d'intervention définis par typologie et criticité d'équipement avec niveaux de service (SLA).
• Reporting : tableaux de bord, rapports d'activité mensuels, synthèses annuelles et réunions de suivi régulières (bihebdomadaires).
• Documentation exigée : procédures opérationnelles, historiques d'intervention, CV des intervenants et justificatifs des remplaçants.