Maintenance applicative et support matériel de solutions d'archivage

Organisation et gouvernance

• Réunion de lancement et COPIL périodiques (COPIL trimestriel) avec livrables : comptes‑rendus, relevés de décision, tableau d'actions et tableau de bord indicateurs.
• Matrice des responsabilités à appliquer entre ECPAD et titulaire.

Réversibilité entrante

• Phase initiale obligatoire (max 2 semaines) : plan de reprise, cartographie composants/flux, ateliers, dossier d'exploitation (DEX) et PV de réversibilité entrante.

Maintenance corrective (SLA et modalités)

• Couverture : correction d'anomalies applicatives, gestion sauvegarde/restauration, gestion montée en volume et anomalies post‑déploiement.
• Horaires support : jours ouvrés, 08:30–17:30.
• Outil de ticketing centralisé (Redmine ou équivalent). Niveaux 1/2/3 définis (qualification par ECPAD au T1, prise en charge et résolution par le titulaire aux T2/T3).
• Délais exigés : prise en compte T1 = 30 minutes maximum ; rétablissement indicatif : critique = 5 heures, majeure = 1 jour, mineure = 3 jours ; correctif définitif = 20 jours ouvrés maximum à compter de la transmission du ticket.
• Déplacements sur site : intervention physique possible sous 24 heures pour panne majeure (limitation à approximativement 1 intervention par trimestre mentionnée).

Maintenance préventive et supervision

• Supervision et surveillance des indicateurs (CPU, RAM, espace disque, taux d'erreur, files d'attente, flux), nettoyage/optimisation et application des correctifs validés.
• 2 interventions sur site par an pour contrôle technique (planification au minimum une semaine à l'avance, accès zone protégée requis).
• Rapports trimestriels de maintenance préventive et mise à jour du tableau de bord.

Maintenance évolutive

• Deux niveaux : évolutions simples (≤ 4 jours ouvrés, activation sur devis) et évolutions complexes (> 4 jours, mode projet avec études, phasage, PV de validation et devis détaillé en jours‑homme et profils).
• Exemples d'évolutions planifiées : augmentation licences/slots LTO, montée de version majeure, remplacement de serveurs/baies SAN, virtualisation de nœuds de sauvegarde, remplacements de switchs FC.

Documentation, transfert de compétences et formation

• Mise à jour DAT/DEX, procédures d'exploitation, guides d'installation et plans de test sur demande ou devis.
• Sessions de transfert d'une demi‑journée (3h30) pour groupes jusqu'à 8 personnes, supports fournis 24h avant et feuille de présence requise.

Conseil, expertise et livrables récurrents

• Études ponctuelles d'architecture, optimisation et sécurisation avec rapport d'expertise sous 5 jours ouvrés.
• Livrables récurrents : comptes‑rendus de réunion, tableau de bord indicateurs, cahiers de tests, PV VABF/VSR, rapports d'intervention et dossier d'exploitation actualisé.

Réversibilité sortante

• Fourniture d'un plan de réversibilité et des livrables d'extraction des données dans des formats exploitables (.csv, .xls ou convenus), DAT/DEX et PV de réversibilité ; délai de fourniture des livrables : 10 jours ouvrés.

Sécurité et conformité

• Respect des exigences ANSSI et de la réglementation applicable (dont RGPD) ; proposition d'un plan de sauvegarde et modalités de restauration en cas d'incident.