Infogérance, hébergement et fourniture informatique

Le titulaire assure le maintien en conditions opérationnelles et de sécurité du système d’information, le support des utilisateurs, l’hébergement des serveurs et des données, ainsi que la fourniture à la demande de matériels et de licences. Il coordonne les éditeurs, opérateurs et prestataires tiers dans les limites de son périmètre. Les abonnements de téléphonie et d’accès Internet, les terminaux téléphoniques et le réseau privé opéré par l’opérateur restent hors marché ; leur coordination technique est toutefois incluse.

Reprise, migration et pilotage

La mise en œuvre comprend la reprise et la reconstitution de la documentation, des inventaires, des accès et des procédures d’exploitation, les mesures conservatoires de sécurité, la migration du socle serveur vers l’environnement hébergé, la mise en place du centre de services et le transfert de compétences. La migration prévoit la mise à niveau des systèmes d’exploitation, la coordination avec les éditeurs, la vérification de l’intégrité des données et un plan de retour arrière ; les interruptions sont planifiées et validées par la collectivité. La phase se clôt par une Vérification d’Aptitude sur la base de tests consignés et de la levée des réserves. Une feuille de route priorise les remédiations, les évolutions et le renouvellement du parc ; elle est mise à jour annuellement. Le titulaire anime un comité de pilotage trimestriel et réalise une enquête annuelle de satisfaction.

Exploitation et assistance

Un centre de services accessible par téléphone, courriel et portail prend en charge les demandes, qualifie et suit les tickets, résout les incidents de niveau 1 et les escalade aux niveaux 2 et 3. Le portail est disponible 24 h/24 et 7 j/7 ; l’accueil téléphonique et les interventions sont assurés du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h, hors jours fériés. La supervision de l’environnement hébergé et des sauvegardes est continue ; les alertes critiques sont traitées dès leur détection, y compris hors plage standard. Les plages étendues (samedi, dimanche ou horaires décalés) sont commandées séparément. Les interventions à distance et sur site nécessaires au support courant sont comprises dans le forfait.

Les délais de service attendus sont de 2 heures ouvrées pour la prise en charge ; le rétablissement est fixé à 4 heures ouvrées pour un incident bloquant touchant plusieurs utilisateurs ou un service indisponible, 8 heures pour un seul utilisateur, 1 jour ouvré en priorité majeure, 3 jours en priorité normale et 5 jours en priorité mineure. Un incident de sécurité critique est pris en charge en 1 heure ouvrée. La disponibilité mensuelle des environnements hébergés attendue est de 99,8 %, hors arrêts planifiés.

Infrastructures, sécurité et continuité

Le périmètre couvre l’administration des réseaux locaux, équipements actifs, serveurs, stockage, virtualisation, accès distants, comptes, habilitations, applications et postes Windows et macOS. Il comprend la supervision, les correctifs, la gestion des incidents de sécurité, l’inventaire, les licences, la cartographie et la documentation technique. L’authentification multifacteur est systématique pour les accès distants ; les configurations réseau sont sauvegardées et versionnées.

La solution EDR est déployée sur 100 % des postes et serveurs, avec couverture des environnements macOS et fonctionnalités équivalentes attendues. Les sauvegardes sont chiffrées, isolées du réseau et organisées selon la règle des trois copies sur deux supports différents, dont une hors site. Le socle minimal de rétention est de 14 jours, 8 semaines, 24 mois et 3 ans. Les sauvegardes sont contrôlées quotidiennement ; des tests de restauration sont réalisés au moins une fois par an et un exercice formalisé de reprise d’activité est réalisé chaque année. Les objectifs de perte maximale de données et de durée maximale d’interruption sont définis dans les plans de reprise et de continuité.

Les données et traitements d’hébergement sont localisés sur le territoire national et réalisés par une entité de droit français. Les centres de données doivent disposer des certifications ISO/IEC 27001, ISO 14001 et ISO 50001 ainsi que de la qualification SecNumCloud applicable à l’offre. Le titulaire reste responsable de l’hébergement, y compris lorsque celui-ci est confié à un tiers.

Matériels et licences

Les matériels sont commandés sur catalogue et devis, puis livrés, installés, mastérisés, mis en conditions opérationnelles et intégrés à l’inventaire ; les garanties constructeur et leurs extensions sont enregistrées. Le délai maximal de livraison et de mise en service est de 3 semaines après réception du bon de commande, sauf délai plus court proposé. Le catalogue prévoit notamment serveurs, onduleurs de 1 à 3 kVA, équipements réseau, PC fixes standard (16 Go de mémoire, SSD 512 Go) ou avancés (32 Go, SSD 1 To et carte graphique adaptée), portables d’au moins 14 pouces, postes Apple avancés pour le montage vidéo, tablettes, écrans d’au moins 24 ou 27 pouces et accessoires. Les postes reconditionnés doivent être proposés pour les principales catégories, avec garanties équivalentes au neuf. Le scénario quantitatif du DQE sert uniquement à comparer les offres et n’est pas contractuel : 6 onduleurs de 1 kVA, 2 commutateurs PoE 24 ports, 6 points d’accès intérieurs, 8 PC fixes standard, 1 PC fixe avancé, 3 portables standard, 1 poste Apple avancé, 12 écrans standard, 2 avancés et 10 micro-casques.

Les licences peuvent être achetées ou louées : systèmes d’exploitation, virtualisation, messagerie, suites bureautiques et collaboratives, sécurité et gestion de terminaux mobiles. Le titulaire assure leur administration, l’activation et l’affectation, le suivi des échéances, les renouvellements et la relation avec les éditeurs ; la fourniture ou souscription est chiffrée séparément au bordereau.