Gestion d'appels téléphoniques
Fiche synthétique du marchés public. Analyse détaillée et points essentiels du DCE.
Description des prestations
Objets pris en charge
- Deux dispositifs distincts : un dispositif d'information socialisé (guichet unique pour personnes âgées, personnes en situation de handicap et aidants) et un dispositif d'information routière.
Traitement des appels
- Raccordement d'un numéro vert fourni au système de l'opérateur.
- Réception et traitement des appels selon plages horaires définies (horaires de jour et cas particuliers tels que jours fériés ou périodes saisonnières).
- Prédécroché immédiat, messages d'attente personnalisés et possibilité de modification continue des scripts et messages d'accueil.
- Mise en relation et mise en attente avec gestion des délais conformément aux objectifs de qualité.
Personnel et formation
- Téléopérateurs qualifiés, maîtrise du français, application de protocoles/scripts d'accueil et réponse claire et actualisée.
- Formation initiale des superviseurs et téléopérateurs (deux sessions d'information/sensibilisation prévues en phase de préparation) et maintien à jour des procédures.
Fiches navettes et transmission d'informations
- Remplissage et transmission de fiches navettes pour information personnalisée via boîtes messagerie ou portails dédiés; utilisation possible de formulaires spécifiques et d'interfaces téléservices.
Contrôle qualité et indicateurs
- Objectifs opérationnels chiffrés (ex. taux de traitement ≥ 80%, temps moyen d'attente ≤ 1 min 30 s).
- Contrôles mensuels inopinés et enregistrements d'appels soumis à contrôle dans le respect de la protection des données.
- Collecte et restitution de statistiques (rapports mensuels : nombre d'appels reçus/traités/abandons, temps d'attente, durée moyenne de traitement, etc.).
Continuité, sécurité et organisation
- Organisation de secours et continuité d'activité avec limites d'indisponibilité et pénalités éventuelles.
- Exigences de confidentialité et protection des données, et présentation des mesures techniques et organisationnelles dans un mémoire justificatif.
- Désignation d'un interlocuteur principal et d'un suppléant, suivi via comité de suivi trimestriel.
Phase de préparation et mise en service
- Phase de préparation avec sessions de mise en service, tests de raccordement et point d'organisation opérationnelle.
- Visite préalable obligatoire sur site et délai de préparation pouvant être réduit en situation d'urgence (nécessité d'une mise en service rapide, y compris sous 48 heures selon circonstances).
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Cahier des charges, budget, contacts...
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Critères d'évaluation
| Pondération | Critère |
|---|---|
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Visite de site
Date(s)
Visite unique de 2 jours à réaliser dans les 15 jours suivant la notification du contrat.
Lieu
CADAM et Maison Départementale de l'Autonomie (sites indiqués pour la visite)
Modalités
- Visite préalable obligatoire sur site, d'une durée de 2 jours.
- Coordination et préparation nécessaires en amont avec le pouvoir adjudicateur.
- Les frais liés à la visite sont inclus dans les forfaits de mise en service et de suivi.
- La visite doit permettre la préparation opérationnelle, les tests de raccordement et les sessions d'information prévues pendant la phase de préparation.
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