Gestion des appels et prise de rendez-vous téléphonique
Description des prestations
Objectif général
- Assurer la réception des appels entrants, la gestion complète des rendez‑vous (prise, modification, annulation, transfert) et l’envoi des convocations via l’outil de rendez‑vous.
Horaires et exploitation
- Permanence téléphonique couvrant l’amplitude hospitalière : service de rendez‑vous ouvert en journée (plage définie 8h–18h) et capacité d’extension jusqu’à 19h en semaine selon les besoins.
- Gestion du message de fermeture par SVI hors plages d’ouverture.
File métier et périmètre des prises de rendez‑vous
- Prise de rendez‑vous pour spécialités listées (ex. ophtalmologie, implant dentaire, chirurgie orale, clinique dédiée) ; gestion des transferts vers services concernés.
- Traitement des annulations, reports et modifications avec mise à jour des calendriers.
Outils et modalités d’envoi des convocations
- Utilisation de Doctolib pour la création des convocations lors de la finalisation d’un rendez‑vous.
- Envoi prioritaire des convocations par courriel ; en l’absence d’adresse électronique, envoi postal possible.
Intégration SI et sécurité
- Intégration avec l’infrastructure téléphonique du donneur d’ordre : les appels restent routés sur le système existant.
- Accès aux applicatifs en postes clients ou à distance ; télétravail autorisé sous conditions (connexion VPN site‑à‑site, authentification forte, comptes nominatifs, double authentification).
- Respect des obligations RGPD (gestion des habilitations, confidentialité, notification des violations sous 48h, délégation au DPO et contraintes de localisation des données).
Organisation, ressources et formation
- Opérateurs mobilisables en présentiel ou à distance ; installation logicielle et matérielle nécessaire côté opérateur.
- Formation initiale à Doctolib et aux procédures spécifiques, puis formation continue et évaluations régulières.
- Désignation d’un gérant responsable avec expérience requise et interlocuteurs dédiés pour le pilotage.
Qualité, continuité et indicateurs
- Mise en place d’un Plan d’Assurance Qualité (PAQ) avec livrables : procédures d’accueil, guides, scripts, PCA, réversibilité et rapports mensuels d’indicateurs.
- Suivi par bilans trimestriels, réunions mensuelles et écoutes ciblées / appels mystères ; actions correctives sous 48h.
- Indicateurs attendus : nombre d’appels, taux de conversion en rendez‑vous, taux de décroché (exigences opérationnelles documentées), temps d’attente, taux d’erreur, nombre d’annulations/transferts.
Contraintes opérationnelles et contractuelles
- Interdiction de sous‑traiter la totalité de la prestation ; exigences de réversibilité et restitution des données.
- Pénalités prévues en cas d’interruption ou non‑respect des niveaux de service définis.
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Visite de site
Date(s)
Réunion de lancement prévue une semaine après la signature (date et heure à convenir)
Lieu
Sites HFAR (implantations listées)
Modalités
- Réunion de lancement et visite des services une semaine après signature.
- Formation initiale à Doctolib, vérification des installations téléphoniques et tests de prise de rendez‑vous.
- Tests opérationnels et contrôles de conformité des accès et des procédures lors de la réunion de lancement.
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