Formation gestion de la relation client en situation perturbée

Contenu et méthodes

• Pédagogie interactive et participative : mises en situation, jeux de rôle, études de cas, retours d'expérience.
• Production de supports pédagogiques : fiches réflexes/mémos, visuels et supports de formation adaptés au contexte opérationnel.
• Prévoir une procédure de validation des supports visuels pendant l'exécution.

Organisation, livrables et suivi administratif

• Préparation d'un calendrier de sessions et signature d'une convention de formation avant chaque session.
• Gestion administrative : feuille d'émargement, fiche d'évaluation individuelle remplie par chaque stagiaire, attestations nominatives délivrées à chaque participant.
• Transmission des fiches d'évaluation et des attestations dans les délais contractuels (délai contractuel de 10 jours après chaque session à respecter).

Ressources humaines et garanties

• Transmission des CV des formateurs retenus et tenue d'entretiens préalables.
• Garantie de remplacement des intervenants en cas d'absence.
• Fourniture et mise en œuvre des matériels pédagogiques nécessaires ; responsabilité de conservation/entretien et assurance des matériels confiés.

Conformité, sécurité, confidentialité et sous‑traitance

• Fournisseur certifié Qualiopi exigé.
• Respect des règles d'hygiène et de sécurité, application d'un plan de prévention et port éventuel d'EPI ; conformité au règlement intérieur applicable sur site.
• Confidentialité des données, images et vidéos : traitement soumis à autorisations, obligations de confidentialité durant le contrat et pour une période post‑contractuelle (période contractuelle définie).
• Sous‑traitance possible sous conditions documentaires et d'acceptation préalable, avec obligations d'assurance et de conformité des sous‑traitants.

Amélioration continue

• Mise en place d'un retour d'expérience et d'actions d'amélioration continue basées sur les évaluations et observations réalisées pendant l'exécution.