Externalisation du traitement des demandes d'accès en déchèterie

Règles de délai et scénarios

• Délais de traitement par canal : téléservice J+10 jours ouvrés maximum ; messages via SI RU J+3 jours ouvrés ; courriers remise en poste J+7 jours ouvrés ; appels selon complétude des pièces.
• Scénarios de traitement des courriers : (1) traitement entièrement externalisé (récupération, intégration, enrôlement et envoi par le titulaire) ; (2) traitement mixte avec conservation de flux ou transfert technique vers un titreur selon faisabilité.

Moyens opérationnels et techniques

• Téléphonie : logiciel de centre d'appels, accès en temps réel au flux téléphonique, intégration avec SVI pour redirection des demandes.
• SI et procédures : création/mise à jour d'usagers, création de demandes, gestion de pièces jointes, échanges via messagerie interne, enrôlement de cartes, génération de courriers, suivi et traçabilité des actes.
• Gestion des cartes : suivi de stock, enrôlement, préparation et envoi (enveloppes/boîtiers fournis par l'entité commandeuse).
• Ressources humaines : équipes dédiées avec maîtrise du français, fourniture d'une liste nominative et CV, dispositifs de remplacement, formation initiale et transferts de compétence.

Pilotage, qualité et reporting

• Comités et gouvernance : planification de comités de pilotage et de suivi, instances de validation et de montée en charge.
• Supervision et indicateurs : production de statistiques quotidiennes et consolidées, restitution via Power BI et envoi hebdomadaire des données, suivi des indicateurs de qualité et des délais.

Sécurité et conformité

• Confidentialité des données et obligations RGPD, respect des exigences de sécurité prévues contractuellement, collaboration avec un DPO et mise en œuvre des mesures de protection des informations personnelles.