Externalisation de la prise de rendez-vous téléphonique des centres de santé

CPAM de Paris
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Date limite22 août 2025 à 09 h
LocalisationNon précisé
Durée
48 mois au total, à compter du 02/10/2025
Budget
Non précisé

Prestations techniques demandées

  1. Présentation des centres de soins

    • Centre Dentaire et d’Orthodontie de Paris (CDOP)
      • Pôle prévention dentaire : actions de dépistage et de prévention.
      • Pôle soins : 33 praticiens pour l'orthodontie et la radiologie, 15 382 patients en 2024.
    • Centre Médical Réaumur
      • Structure pluridisciplinaire : médecine générale, spécialisée, radiologie, laboratoire, activités paramédicales et dentaires.
      • 43 404 patients en 2024, 36 praticiens.

  2. Description de l’objet du marché

    • Gestion des appels : 88 773 appels à gérer entre août 2023 et août 2024.
    • Architecture téléphonique : 6 numéros attribués pour différents services.
    • Circuits d'appels : gestion des appels entrants pendant et hors des heures d'ouverture.

  1. Prestations attendues

    • Utilisation de DOCTOLIB pour la gestion des rendez-vous.
    • Prise en charge des appels téléphoniques de 1er niveau.
    • Plages horaires : 8h00 à 19h30 (lun-ven), 8h30 à 12h00 (sam).
    • Taux de décrochés : 95% des appels entrants, moins de 3 sonneries ou 90 secondes.
    • Messagerie vocale personnalisée pendant les heures de fermeture.

  2. Qualités des prestations attendues

    • Charte qualité à communiquer à la CPAM.
    • Taux d’efficacité des appels traités : 95%.
    • Suivi de la qualité par double écoute et enregistrements.
    • Réunions annuelles pour bilan d’activité.

  3. Indicateurs de performance

    • État hebdomadaire des flux entrants, rendez-vous, temps d’attente, etc.
    • Évaluations par appels « mystères » et écoute aléatoire des enregistrements.

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