Externalisation de la prise d'appel

Objet et périmètre opérationnel

• Réception, qualification et traitement des appels entrants et réalisation d'appels sortants ponctuels liés à des campagnes spécifiques.
• Prestation fournie en marque blanche : délivrance d'information de premier niveau (formation, financement, démarches administratives), orientation vers les services compétents et gestion homogène et qualitative des accueils téléphoniques.

Typologies d'appels et volumes estimés

• Suivi administratif des dossiers : ~6 500 appels/mois.
• Assistance technique et gestion de l'espace personnel : ~3 600 appels/mois.
• Adhésion et collecte : ~1 300 appels/mois.
• Flux standard entrants divers : ~2 800 appels/mois.
• Appels en débordement et campagnes sortantes : volumes variables.

Outils, intégrations et contraintes techniques

• Utilisation et alimentation d'un CRM (Salesforce) avec intégration SVI, CTI et Zoom Contact Center.
• Accès via navigateur Chrome; exigence de connectivité fibre FTTO et accès sécurisés.
• Attribution et gestion des licences informatiques pour les agents (25 licences maximum).

Organisation humaine et gouvernance opérationnelle

• Responsabilité pleine et entière du titulaire sur les équipes déployées; sous-traitance interdite.
• Qualification exigée : maîtrise du français oral/écrit, sens du service, écoute active, gestion du stress, maîtrise CRM et outils téléphoniques.
• Supervision opérationnelle, contrôles qualité, sessions de retour d'expérience, doubles écoutes et évaluation finale des agents.

Formation et montée en compétence

• Parcours de formation initiale et continue adapté aux typologies d'appels; modules techniques sur outils et procédures; mises en situation et évaluations.

Pilotage, reporting et livrables

• Interlocuteur unique dédié; comités opérationnels hebdomadaires, comités de pilotage mensuels et comité stratégique annuel.
• Tableaux de bord et indicateurs quantitatifs/qualitatifs, bilans périodiques et comptes rendus à fournir.

Sécurité, données et conformité

• Traitement des données conforme au RGPD et aux obligations de sécurité : chiffrement, pseudonymisation, DPO et audits; obligation de fourniture et mise à jour d'un Plan d'Assurance Sécurité (PAS).
• Si recours à l'intelligence artificielle, maintien de la propriété des fichiers par le donneur d'ordre et respect des règles de sécurité et de confidentialité.

Continuité d'activité et gestion des incidents

• Exigence de plan de continuité d'activité, notification des incidents, tenue d'un registre des pannes et procédures de communication et de maintenance post-incident.

Livrables techniques et annexes

• Schéma SVI, spécifications d'intégration CRM et téléphonie, documents de formation et comptes rendus de phases de lancement et de suivi.