Externalisation de l'accueil téléphonique et prise de rendez-vous

Fonctionnement opérationnel

• Couverture horaire : amplitudes couvrant l'ouverture des services et accessibilité en semaine jusqu'à 19h30; diffusion d'un message de fermeture en dehors des plages.
• Gestion des agendas : connexion et intégration avec l'outil de gestion d'agenda (DOCTOLIB) via connexion sécurisée VPN ; paramétrage des agendas assuré par l'autorité gestionnaire.
• Traitement des cas complexes : orientation vers un numéro interne ou transfert vers l'entité requérante selon procédure.
• Enregistrements et contrôles qualité : double écoute, enregistrements conservés et fournis sur demande ; évaluations par appels mystères.

Suivi, reporting et gouvernance

• États statistiques mensuels (volumes, traitements, abandons, durées, temps d'attente, taux de réponse, RDV donnés/annulés, motifs) avec représentation graphique et consolidation annuelle.
• Réunions de pilotage régulières (bilan trimestriel au 1er trimestre et échanges bimestriels) ; plan d'action par acteur et délais ; actions correctives sous 48 heures après détection.

Sécurité des données et continuité

• Respect du RGPD et des obligations de notification des violations sous 48 heures ; gestion des habilitations et profils utilisateurs, consentement pour envoi de SMS, non-duplication des données patients.
• Fourniture d'un Plan de Continuité d'Activité et obligations d'assurance (responsabilité, locaux, personnes).

Formation et démarrage

• Formation initiale et actualisation continue des téléopérateurs ; opérateurs qualifiés et formés conformément aux procédures définies.

Contraintes techniques

• Intégration avec DOCTOLIB, mise en place d'une connexion VPN sécurisée, mise en œuvre de procédures et de formations spécifiques, et respect de niveaux de service définis.