Enquêtes de satisfaction locataires par téléphone sur instao.fr

Objectif méthodologique

Concevoir ou refondre un questionnaire compatible avec les précédentes enquêtes pour garantir la comparabilité des indicateurs.
Réaliser un pré‑test du questionnaire pour valider la compréhension, la durée et l'ordre des questions.
Proposer et documenter un plan d'échantillonnage par quotas (stratification géographique, QPV/hors QPV, copropriétés, profils sociodémographiques) et un calendrier de passation.

Collecte – administration téléphonique (CATI)

Passation exclusivement par téléphone (mode CATI) : préciser méthode d'appel (numérotation automatique, prédictive, etc.), lieu d'appels, plages horaires et jours de passation, nombre d'appels par cible.
Recruter, constituer et briefer une équipe de téléopérateurs ; animation de réunion préparatoire et briefing opérationnel.
Mettre en place supervision et dispositifs de contrôle qualité en continu (réécoutes, contrôles téléphoniques, critères de validation d'entretien).
Gestion des relances et du suivi des taux de réponse selon le plan d'échantillonnage.
Condition de validité : ne sont comptabilisés que les questionnaires complets ; cible durée d'entretien testée ~10–12 minutes.

Traitement et analyses

Nettoyage et traitement des données brutes ; production de fichiers exploitables (Excel/CSV).
Analyses quantitatives (statistiques descriptives, croisements, tests éventuels) et analyses qualitatives des verbatim.
Comparaisons avec enquêtes antérieures et benchmark avec structures comparables.
Formulation de recommandations opérationnelles actionnables à partir des résultats.

Restitutions et outils de diffusion

Rapport final détaillé (analyses globales et par segmentation territoriale, par secteur et par résidence pour le patrimoine/parties communes).
Synthèse visuelle (PPT ou format équivalent) et supports pour diffusion interne.
Mise à disposition d'une interface/portail numérique interactive permettant tris et consultations par résidence, territoire, thématique, QPV/hors QPV, copropriété/hors copropriété.
Remise des données brutes et des fichiers d'exploitation (Excel/CSV) immédiatement exploitables.
Présentations orales devant instances de gouvernance et équipes opérationnelles (dont présentation en présentiel exigée devant le comité exécutif/instance équivalente).

Contraintes opérationnelles et contractuelles

Respect strict des obligations de confidentialité et du RGPD ; clauses contractuelles de sous‑traitance RGPD à appliquer.
Documentation exigée des moyens humains (CV, organigramme) et techniques (plateau CATI, supervision) ainsi que des modalités de contrôle qualité.
Planning prévisionnel détaillé à fournir (conception, pré‑test, passation, analyses, restitution) et jalons de livraison des livrables demandés.

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