Dispositif de reconnaissance et d'accompagnement des aidants

Mission 2 — Accompagnement vers les services à la personne

• Évaluation individualisée des besoins (aide à domicile, aménagement du domicile, transport, santé, garde, accompagnement scolaire, etc.) et élaboration d'une préconisation de solutions adaptées.
• Mise en relation et intermédiation avec un réseau de prestataires couvrant le territoire métropolitain et les DROM ; proposition d'au moins deux devis de sociétés différentes lorsque possible.
• Accompagnement administratif des démarches (demande de devis, ordres de mission, suivi des commandes, gestion des annulations et substitutions).

Livrables et indicateurs

• Reporting mensuel : nombre de demandes (attestations et accompagnement), état des dossiers (en cours, refusés), ventilation par typologie de situation.
• Bilan semestriel quantitatif et qualitatif : nombre d'attestations délivrées par nature et durée, délai moyen de traitement, taux de renouvellement, ratio demandes/dossiers par conseiller, statistiques sociodémographiques, indicateurs qualité (TQS, taux d'appels, délai d'attente) et NPS.
• Formats de livraison numériques (plateforme, courriel, intranet) et éléments de communication (flyers, affiches, fiches, contenus intranet).

Exigences techniques et qualité

• Respect strict de la confidentialité et de la sécurité des données personnelles ; conformité aux exigences de sécurité des systèmes d'information (SaaS/SSI) et aux contraintes d'accessibilité numérique (RGAA).
• Exigences RSE intégrées à l'exécution : démarche d'achats responsables, réduction des déplacements et empreinte carbone, et capacité à produire reporting environnemental.
• Objectifs de qualité de service précisés (par ex. indicateurs de temps de réponse et de satisfaction) et obligations de livraison des livrables dans les formats numériques demandés.