Contrôles qualité clients mystères du réseau de transport

Contrôles agence et téléphonie

• Enquêtes téléphoniques visant l'information sur jours/horaires d'ouverture, lignes desservies, tarifs, et l'accessibilité au service téléphonique.
• Indicateurs téléphonie : identification et présentation de l'agent, formules de politesse, précision des réponses, lisibilité de l'affichage et des horaires, objectif de délai d'accès à un agent ≤ 3 minutes.
• Fréquence minimale imposée : 18 appels mystères par trimestre, incluant des jours de week-end (samedi).

Méthodologie et contrôle qualité

• Fourniture d'une note technique détaillée décrivant la méthodologie d'enquête, le modèle de reporting trimestriel/annuel, les modalités d'assurance qualité des enquêtes et des livrables, l'organisation du travail et la présentation des résultats.
• Proposition d'un plan d'échantillonnage par type de mesure, ligne, jour et fréquence (trimestriel/mensuel) et possibilité de proposer une feuille de contrôle standardisée.

Livrables et planification

• Rapports trimestriels et rapport annuel comprenant synthèse des résultats, rappel des causes des non-conformités, comparaison année précédente (sauf première année), planning prévisionnel des contrôles et plan d'échantillonnage.
• Transmission des rapports avant le début du trimestre suivant.

Exigences contractuelles liées à la méthodologie

• Le dossier exige la présentation d'un planning prévisionnel des contrôles et d'un plan d'échantillonnage détaillé par type de mesure et par ligne/jour, ainsi que la note méthodologique explicitant le modèle de reporting et les modalités de maîtrise de la qualité.