Astreinte du centre de relation client

Astreinte téléphonique

• Assurer une présence téléphonique selon des plages horaires définies (exemples ciblés : semaine 19h–08h, plages spécifiques 19h–22h en semaine, 12h–22h le samedi, 09h–22h le dimanche et jours fériés).
• Fournir un numéro redirigé (« numéro traduit ») pour basculer les appels vers l’astreinte en dehors des heures d’ouverture.
• Garantir un délai de décroché ≤ 1 minute 45 secondes (incluant une introduction de 45 secondes) et maintenir un taux d’appels traités conforme aux engagements contractuels.

Qualification et orientation des appels

• Trier et qualifier chaque appel selon un arbre de décision ou tableau de critères par degré d’urgence.
• Orienter les appels vers les processus appropriés, programmer les interventions non urgentes et notifier en cas de doute ou de risque d’intervention en domaine privé, en informant l’usager des éventuels frais.
• Tenir un reporting lié à la qualification (statut urgence, action prise, reprogrammation éventuelle).

Moyens de communication et reporting

• Réception d’alertes par email avant chaque période d’astreinte.
• Remise de reportings quotidiens (par période d’astreinte), mensuels et annuels ; format à proposer par le titulaire et à valider par l’acheteur.
• Champs obligatoires de chaque fiche d’appel : identifiant de l’agent, date et heure, nom et coordonnées de l’usager, agence concernée, nature et description de la demande, actions entreprises, référence de l’éventuel bon de commande.

Renfort opérationnel

• Mise à disposition d’un agent complémentaire en renfort en cas de crise ou événement météorologique.
• Mise en œuvre du renfort sous 2 jours ouvrés après décision écrite et émission d’un bon de commande.

Sécurité et traçabilité des interventions

• Assurer la traçabilité des sorties d’astreinte (départ, arrivée sur site, fin d’intervention, retour) avec appels d’alerte à différents moments.
• Fournir compte-rendu d’intervention et reporting de suivi ; objectif de taux de rappel (traçabilité/rappels) ≥ 90% sur base annuelle.

Avis de travaux urgents (ATU) et coordination

• Prendre en charge les démarches ATU selon le plan transmis, relancer et coordonner les interlocuteurs (ex. opérateurs énergétiques et télécoms) jusqu’à obtention des réponses requises.

Capacité et scalabilité

• Prévoir une capacité d’accueil et d’exploitation adaptée à des volumes variables (ex. fourchette indicative 300–800 appels par mois) et des prestations complémentaires (extraction de données, options de renfort, gestion ATU).