Prestations d’accueil, de vente et de gestion du centre de contact pour le musée national de la marine
Prestations techniques demandées
1. Accueil et vente sur site
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Rôle des agents d’accueil et de vente :
- Accueillir et orienter les visiteurs, gérer les files d'attente, et promouvoir les offres du musée.
- Gérer les vestiaires et les casiers, centraliser les objets trouvés, et assurer la satisfaction des visiteurs.
- Contrôler les billets d’entrée et gérer les événements spécifiques.
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Vente des billets :
- Vendre et éditer tous les billets d’entrée et services annexes, gérer la caisse et les outils de vente.
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Gestion des compagnons de visite :
- Préparer et expliquer l’usage des dispositifs d’aide à la visite.
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Comportement du personnel :
- Respect des règles de conduite et d’excellence opérationnelle.
2. Centre de contact
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Missions des téléopérateurs :
- Traitement des appels et emails entrants, gestion des réservations et des demandes d’information.
- Vente de programmes d’adhésion et gestion des réclamations.
- Support à l’achat en ligne et modération des avis des visiteurs.
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Rôle du référent du centre de contact :
- Coordination des activités des téléopérateurs et gestion des absences.
3. Qualité de service attendue
- Objectifs de performance :
- 90% des ventes au guichet en moins de 5 minutes, taux de satisfaction supérieur à 90%, et moins de 5% de réclamations.
4. Dimensionnement de la prestation
- Équipe requise :
- Comprend un chef d’équipe, agents d’accueil, agents de contrôle d’accès, et agents de vente, avec des horaires spécifiques selon les jours de la semaine.
5. Équipements et outils
- Le musée fournit les équipements nécessaires, y compris des postes de billetterie, des outils d’aide à la visite, et un bureau pour le centre de contact.
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Cahier des charges, budget, contacts...
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Critères d'évaluation
| Pondération | Critère |
|---|---|
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Visite de site
Date(s)
entre le 1er et le 5 septembre 2025
Lieu
Non précisé
Contact
Blandine de Dainville
Modalités
Chaque candidat devra être muni le jour de la visite d’une pièce d’identité en cours de validité, afin de permettre l’établissement d’un laissez-passer provisoire pour accéder au site. Au cours de cette visite du site, le représentant du pouvoir adjudicateur répondra à l’ensemble des questions écrites portant uniquement sur la compréhension du cahier des charges et sur les conditions de déroulement de la consultation. Les réponses aux questions écrites feront l’objet d’un compte-rendu.
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