Accueil téléphonique et gestion des rendez‑vous sur instao.fr

Objet

Mise en place et exploitation d’un service d’accueil téléphonique dédié à la prise de rendez‑vous, à la gestion des annulations/reports et à l’envoi des convocations pour des spécialités médicales (notamment ophtalmologie y compris chirurgie réfractive, implantologie dentaire et chirurgie orale), avec adaptation du périmètre selon les besoins.

Prise d’appels et gestion des agendas

Réception et qualification des appels selon un arbre décisionnel.
Prise, modification et annulation de rendez‑vous ; transferts d’appels selon procédures définies.
Envoi des convocations prioritairement via Doctolib ; envoi postal si absence d’adresse électronique.

Organisation opérationnelle et horaires

Centre d’appel opérant au minimum de 08:00 à 18:00 du lundi au vendredi, traitement des appels jusqu’à 18:00.
Modalités mixtes d’exploitation : agents en télétravail via VPN site‑à‑site ou postes sur la plateforme du titulaire.

Interfaces techniques et sécurité

Interfaçage avec solution d’agenda (Doctolib) et système téléphonique hospitalier ; comptes nominatif et double authentification pour accès aux outils métier.
Conformité RGPD : habilitations, traçabilité des accès, confidentialité, notification des violations dans les 48 heures.

Qualité, continuité et reporting

Seuils de performance à respecter (taux de décroché, délais d’attente), plan de continuité d’activité et procédures correctives à mettre en œuvre sous 48 heures.
Production d’exports statistiques mensuels et livrables (métriques d’appels, conversions RDV, annulations, modifications, transferts) avec bilans trimestriels et réunions qualité.

Ressources et formation

Mise à disposition d’équipes formées et qualifiées ; programme de formation initiale et continue sur les outils et procédures.
Possibilité d’évolution des supports et procédures en cours d’exécution.

Voir tous les détails

Cahier des charges, budget, contacts...

Accueil téléphonique et gestion des rendez‑vous