Accueil et standard d'accueil

Accueil téléphonique

• Réception des appels avec objectif de rapidité (décrocher rapidement), filtrage, prise et transmission des messages, orientation des appels complexes.
• Formation des personnels à la typologie des appels et tenue d'un suivi statistique des communications.

Sécurité, continuité et procédures

• Application des procédures internes de sécurité et de confidentialité, respect des règles de confidentialité des données et du RGPD lors des traitements.
• Plan de continuité opérationnelle avec indisponibilité maximale admissible de 2 heures et tests annuels du plan.
• Passation entre équipes limitée à une plage de chevauchement maximale de 30 minutes.

Pilotage, reporting et livrables

• Désignation d'un ou plusieurs représentants pour le suivi opérationnel.
• Réunions d'exploitation : au moins une réunion trimestrielle par site et une réunion annuelle consolidée.
• Livrables : reporting mensuel d'activité, tableaux de bord de performance, comptes-rendus de réunion, mise à jour du manuel de procédures et listes de contacts.

Ressources humaines et gestion du personnel

• Recrutement, formation et rémunération du personnel affecté ; tenue d'enquêtes de pré-embauche (vérification des antécédents) et fourniture de CV sur demande.
• Obligation de continuité : remplacement des absences non planifiées sous 2 heures à compter de la connaissance de l'absence ; remplaçant formé et opérationnel.
• Fourniture, entretien et renouvellement périodique des uniformes sans facturation additionnelle ; tenue professionnelle exigée.

Qualité et contrôles

• Mise en place d'indicateurs de performance, suivi qualité et plans d'action en cas de non-conformité détectée lors des contrôles terrain.
• Tenue d'une main courante et d'un registre d'événements pour le suivi des incidents et actions correctives.