Prestations d’accueil du campus

Le titulaire assure la coordination des prestations, met en place les procédures d’accueil et gère les équipes pour garantir la continuité du service et la qualité de l’accueil. Le marché est un marché de moyens quant au nombre et à la qualification des personnes, avec une obligation de résultat sur la qualité de l’accueil.

Accueil courant et missions associées

L’accueil général est assuré en continu du lundi au vendredi, de 7 h à 21 h pour le dispositif principal et de 8 h 15 à 18 h 30 pour le second. Le dispositif comprend notamment un accueil dédié à la séquence matinale « des quatre vérités », un responsable d’accueil multisite, des hôtes et hôtesses d’accueil et un agent sur le second site. Un renfort peut être assuré lors des arrivées importantes de stagiaires, notamment entre 8 h 45 et 9 h 45.

Les missions socle comprennent :

• l’accueil physique et téléphonique, la gestion des visiteurs via l’outil fourni, le contrôle d’identité, la remise d’un sticker visiteur et l’orientation ;
• les demandes de taxis, l’orientation des officiers ministériels et huissiers vers la direction juridique et le rôle de guide et serre-file en cas d’évacuation ;
• la remise en ordre légère des espaces d’accueil, sans manutention de charges lourdes, et le signalement des besoins de ménage ou de déplacement de mobilier lourd.

Les missions spécifiques comprennent l’accueil personnalisé des invités matinaux, leur accompagnement et la préparation de la loge VIP avec mise en place des boissons fournies ; l’accompagnement d’invités de la présidence, du COMEX et des plateaux, la prise en compte du programme de la présidence, les renseignements sur les projections et la réservation de salles au moyen de l’outil interne.

Badges et prestations événementielles

La fabrication et la distribution des badges constituent une prestation distincte, pilotée et administrée par la direction de la sécurité et de la sûreté. Du lundi au vendredi, elle couvre les plages 9 h 30–12 h 30 et 13 h 30–17 h 30. Elle comprend la fabrication du badge avec prise de photographie, l’attribution des profils d’accès validés par les ayants droit et des études et statistiques dans l’outil dédié. Les outils et formations correspondants sont fournis par cette direction.

Sur bon de commande, des renforts événementiels bilingues peuvent assurer l’accueil d’invités et de VIP, leur accompagnement, le contrôle des invitations, badges et listes, l’orientation, la tenue du vestiaire, l’émargement sur tablette, la permanence téléphonique et la remise de badges, kits, documents ou objets promotionnels. Ces prestations peuvent avoir lieu les week-ends et jours fériés. L’accueil événementiel ordinaire et l’accueil « Process » sont hors périmètre, sauf les prestations expressément prévues pour les « quatre vérités » et les invités du matin de France Info. La gestion des plis, courriers et colis est exclue ; la remise de badges hors périmètre de la direction de la sécurité et de la sûreté est interdite. Les prestations peuvent évoluer, être suspendues ou annulées avec un préavis de 72 heures.

Équipes, tenues et suivi

Le français est requis dans les échanges ; le bilinguisme français-anglais est obligatoire pour l’accueil sur les deux sites principaux et les prestations événementielles, mais pas pour la fabrication des badges. Les agents doivent être en tenue à leur prise de service. Le titulaire fournit au minimum trois tenues complètes par agent et par saison, en assure l’entretien, le lavage et le pressing, et soumet les modèles à validation au début du marché puis à chaque renouvellement. Les tenues sont livrées avant la prise de poste ; leur coût et leur renouvellement sont inclus dans la prestation. Les critères d’éco-conception sont encouragés.

Avant toute prise de poste autonome, les agents suivent les formations prévues sur la gestion des incivilités, l’accueil des personnes en situation de handicap, la sûreté, les évacuations et les outils de gestion des visiteurs et de réservation. Une doublure d’au moins deux jours ouvrés sur le site est requise ; la formation SST est recommandée, non obligatoire. En cas d’absence inopinée, le remplacement intervient en moins d’une heure par un agent ayant effectué au moins une doublure sur le site concerné. Un vivier nominatif d’agents formés est transmis au début du marché puis actualisé mensuellement.

Les plannings nominatifs, ventilés par site, jour et vacation, sont transmis au plus tard une semaine avant le début du mois. Un bilan prévisionnel/réel mensuel trace retards, absences et remplacements ; une revue d’activité trimestrielle donne lieu à un compte rendu sous trois jours ouvrés, couvrant notamment incidents, formations, indicateurs qualité et actions correctives. Le titulaire contrôle quotidiennement les prises de service et transmet mensuellement la liste des non-conformités. La qualité est appréciée selon la ponctualité, la qualité de l’accueil, le respect des consignes et la tenue.