Accompagnement numérique à distance des usagers sur instao.fr

1. Médiation téléphonique (hotline)

Assistance à l'utilisation du matériel numérique et accompagnement pour les démarches en ligne (prise de rendez-vous, navigation, remplissage de formulaires).
Sensibilisation aux risques (conseils anti-arnaques) et appui pédagogique centré sur l'autonomie ("faire avec").
Accessibilité minimale : service assuré au minimum 12 heures par semaine (au moins 2 heures par jour), avec possibilités d'horaires étendus (soirées/week-ends) et numéro dédié (numéro gratuit indiqué pour les usagers).

2. Accompagnements individualisés à distance (rendez-vous)

Séances individuelles de 30 à 60 minutes pour approfondir les besoins des bénéficiaires.
Possibilité de prise de contrôle à distance sous consentement éclairé et en conformité avec la protection des données personnelles.
Approche pédagogique visant l'autonomie des usagers (préconisation "faire avec, non faire à leur place").

3. Suivi et traçabilité via plateforme Rés'in

Enregistrement des rendez-vous, transmission des profils et identifiants de connexion au démarrage des actions.
Rédaction de comptes-rendus d'accompagnement destinés au prescripteur.

4. Indicateurs et pilotage

Collecte et suivi d'indicateurs définis au lancement (ex. type et lieu d'habitation des bénéficiaires, catégorie socio-professionnelle, canal d'accès).
Participation à comité de projet et échanges réguliers avec l'équipe pilote pour ajustement des actions.

5. Communication et supports

Fourniture d'éléments graphiques et supports de communication cohérents avec le dispositif Rés'in pour promouvoir l'offre et informer les publics.

6. Mesure d'impact annuelle

Réalisation d'une campagne annuelle d'appels auprès d'environ 10% des bénéficiaires et collecte de leurs réponses sur questionnaires fournis par l'équipe projet.

7. Hotline dédiée aux aidants

Mise en place d'une hotline complémentaire destinée aux aidants numériques, avec une durée minimale d'intervention (définie) d'au moins 3 heures par semaine.

Exigences opérationnelles transverses

Respect des règles de confidentialité et de protection des données lors des prises de contrôle et des échanges.
Tenue de reportings et adaptation des horaires/ressources en fonction des besoins remontés par le pilotage.

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