Fourniture de titres-restaurant dématérialisés

Espaces et interfaces

• Espace bénéficiaire web et mobile (iOS/Android) : solde en temps réel, historique des paiements et des chargements, géolocalisation des commerçants partenaires, opposition, gestion du paiement mobile, enregistrement d’un moyen de paiement complémentaire, consultation d’avantages commerciaux, guides d’utilisation et support.
• Espace employeur/administrateur : gestion des commandes, rechargements, création et modification des comptes collaborateurs, suivi des commandes, extraction de statistiques, facturation, gestion des gestionnaires et droits.
• Intégration technique prévue avec le SIRH/prestataire de paie pour ingestion automatique des fichiers de rechargement; rôle du titulaire : vérification et correction des données avant ingestion.

Processus de commandes et rechargements

• Traitement des fichiers paie et intégration en 24 h; rechargement des comptes sous 24 h après intégration.
• Premier rechargement et première livraison : délai maximal de 10 jours ouvrés à compter de la demande initiale.
• Livraison des supports physiques au domicile des bénéficiaires (franco de port) ; délai standard de livraison des cartes : 5 jours ouvrés après commande.
• Cartes accompagnées d’un guide d’utilisation; code PIN transmis séparément par voie sécurisée.

Gestion des anomalies, pertes et remplacements

• Réédition pour carte défectueuse : prise en charge par le titulaire.
• Remplacement en cas de perte/vol : procédure de signalement et réémission sous 5 jours ouvrés (demande facturable selon bordereau ou à la charge de l’acheteur selon modalité contractuelle).
• Opposition et blocage via application, plateforme ou téléphone; procédure de réémission.
• Reprise/remboursement des titres expirés selon modalité RH ; remboursement à l’acheteur sous 30 jours après demande de reprise.

Sécurité, conformité et SLA

• Conformité aux dispositions réglementaires applicables aux titres‑restaurant et exigences de sécurisation (blocage automatique, gestion des fraudes).
• Protection des données conforme au RGPD : titulaire considéré comme sous‑traitant, obligations de confidentialité, notification d’incidents, gestion des droits d’accès, journalisation et audits.
• SLA maintenance corrective : Sévérité 1 — analyse 4 h ouvrées, correction 1,5 jour ouvré; Sévérité 2 — analyse 1,5 jour ouvré, correction 4 jours ouvrés; Sévérité 3 — analyse 3 jours ouvrés, correction 10 jours ouvrés.

Support, maintenance et formation

• Support bénéficiaires : assistance 24/7 (téléphone/chat) pour certains dispositifs ; guide dématérialisé et support non surtaxé pour RH.
• Support RH : interlocuteur dédié au lancement, formation des gestionnaires, support via numéro non surtaxé, accompagnement opérationnel.
• Maintenance préventive et évolutive des espaces, mise en œuvre des correctifs selon SLA.

Tarification et documents attendus

• Remplissage obligatoire d’un bordereau de prix unitaires (BPU) listant au minimum : rechargement mensuel, frais de gestion par utilisateur, production initiale de la carte, remplacement pour perte/vol, frais d’expédition (Hexagone/DROM) et formation/présentation.
• Modalités de facturation sur la base des prix unitaires renseignés dans le BPU.

Reversibilité et pilotage

• Transmission complète des données, livrables et éléments exploitables vers un tiers repreneur sans frais ; rapport d’exécution à fournir sous 8 jours calendaires après notification de reprise.
• Réunion de lancement dans les 10 jours ouvrés suivant notification, réunions hebdomadaires jusqu’au déploiement, puis réunions annuelles et reporting périodique (indicateurs d’usage et RSE).