Tierce Maintenance Applicative des systèmes de gestion de l’ASNR

Le lot 4 concerne l'assistance utilisateurs et l'exploitation quotidienne. Les prestations techniques demandées sont les suivantes :

1. Prise en charge : Le titulaire doit effectuer toutes les actions nécessaires à la mise en œuvre des prestations dans les meilleurs délais, sans interruption des services existants.

2. Assistance utilisateurs de niveau 1 (hotline) :

   • Analyse des sollicitations des utilisateurs et réponse aux demandes sur les outils des lots 1 à 3, en particulier ceux de l'Espace Perso.
   • Qualification des demandes incomplètes et relai vers les acteurs compétents si nécessaire.
   • Délai standard de prise en charge d'une demande utilisateur : maximum 1h30.
   • Délai standard de clôture d'une demande utilisateur bloquante : maximum 8h.
   • Délai moyen calculé par trimestre de prise en charge d'une demande utilisateur : maximum 4h.

3. Exploitation quotidienne :

   • Administration quotidienne des plateformes, incluant le suivi de production, la gestion des transports sur les paysages SAP, et le support technique utilisateur de niveau 1.
   • Délai maximum de diffusion du rapport de contrôle quotidien : 09h00.
   • Délai moyen de prise en charge d'une demande de transport : maximum 1h.

4. Gouvernance :

   • Organisation de pilotage des prestations avec des réunions de suivi et de pilotage, production d'indicateurs mensuels, et suivi des anomalies et adaptations mineures.

5. Réversibilité :

   • Préparation de la phase de réversibilité des prestations d'assistance, incluant la mise à jour de la documentation et la revue des documents support.

Les livrables associés incluent des rapports de contrôle quotidien, des comptes rendus de réunions, et des documents de mise à jour de la documentation.