Tierce Maintenance Applicative des systèmes de gestion de l’ASNR

Le présent marché a pour objet l’exécution de prestations de Tierce Maintenance Applicative (TMA) des systèmes de gestion de l’ASNR reposant sur les logiciels SAP et des logiciels spécifiques RH. Les prestations techniques demandées sont les suivantes :

1. Prise en charge

   • Actions nécessaires à la mise en œuvre des prestations dans les meilleurs délais et conditions de qualité de service.
   • État des lieux par quinzaine de la prise en charge à fournir par écrit.

2. Maintenance en conditions opérationnelles (MCO)

   • Maintenance corrective, préventive et adaptative des systèmes d'information.
   • Support de niveau 2 pour les utilisateurs.
   • Prise en charge des anomalies et corrections urgentes.
   • Tests de non-régression et mise à jour de la documentation.

3. Maintenance évolutive

   • Réalisation d’évolutions basées sur l’expression d'un besoin de l'ASNR.
   • Études d'impact, spécifications fonctionnelles et techniques, développement et tests.
   • Intégration et mise en production des évolutions.

4. Expertise fonctionnelle et technique

   • Interprétation des textes réglementaires et adaptation des processus métiers.
   • Audit de codes et documentation pour l’acceptation des évolutions.
   • Accompagnement au changement et formation des utilisateurs.

5. Assistance utilisateurs de niveau 1 (hotline)

   • Support aux utilisateurs sur les outils administratifs et gestion des demandes d’assistance.
   • Suivi des indicateurs de performance et amélioration continue des documents d’aide.

6. Gouvernance

   • Organisation de pilotage des prestations avec des réunions de suivi et de pilotage.
   • Production d’indicateurs mensuels et suivi des demandes d’évolutions.

7. Réversibilité

   • Phase de transfert des connaissances au Titulaire entrant, assurée par le Titulaire sortant.
   • Documentation complète à jour pour faciliter la transition.

Ces prestations doivent être réalisées dans le respect des délais et des niveaux de service définis par l'ASNR.