Support et infogérance des systèmes d'information et logistique matérielle

Prestations opérationnelles

• Phase d'initialisation et montée en compétences : organisation du centre de service, paramétrage SVI et ITSM, récupération et enrichissement de la base incidents, formation des équipes, PV de recette et livrables méthodologiques (PAQ, PAS, plan de transférabilité).
• Exploitation courante du guichet : qualification des demandes, traitement N1, enrichissement base de connaissance, production de tableaux de bord et rapports d'activité, respect des scripts et qualité d'élocution en français pour la hotline.
• Support N2 bureautique/postes : diagnostic approfondi, correction N2, transferts vers N3/éditeurs/matériel ou renforts sur site, production de correctifs et procédures.
• Gestion du parc de proximité : patching via WSUS, MCO à distance, vérifications de conformité, interventions IMAC, réparation/diagnostic matériel (coordination avec lot 4 pour remplacements physiques).
• Réversibilité : remise d'artefacts et transfert de compétences documentés pour reprise.

Contraintes opérationnelles et livrables

• Utilisation impérative de l'ITSM du périmètre (PHARE → EasyVista), accès nominatif et traçabilité des actions, enregistrements de sessions si exigés.
• SLA et priorisation applicables (mono‑assignation, escalade irréversible, indicateurs et pénalités).
• Livrables : PAQ, PAS, plan de transférabilité, rapports d'activité/tableaux de bord, enrichissement base de connaissance, PV de recette.