Instao

Les prestations techniques demandées dans le cadre de cet appel d'offre incluent les éléments suivants :

Centre de services informatiques :
- Prise en charge des appels et des tickets d'incidents ou de demandes de services.
- Permanence téléphonique du lundi au vendredi de 08h00 à 18h00.
- Utilisation d'un outil de ticketing pour tracer chaque appel.
- Présence physique permanente sur le site de WOJO, avec un technicien pour 100 utilisateurs.

Traitement des incidents et des demandes :
- Résolution des incidents liés aux environnements numériques de travail (système d'exploitation, bureautique, antivirus, accès).
- Escalade des tickets vers les équipes applicatives si nécessaire.
- Mise à jour de la base de connaissances et suivi des escalades techniques.
Interventions exceptionnelles :
- Alerte de la DSIN en cas d'appels massifs d'utilisateurs pour des problèmes spécifiques.
Prestations complémentaires :
- Renfort pour l'équipe de gestion des tickets et support de proximité.
- Administration MDM, déploiement des appareils, gestion des politiques, et suivi de l'inventaire.
Outils de gestion des incidents et des demandes :
- Utilisation de l'outil ITSM Request Tracker, évoluant vers Jira Service Management, pour la gestion des demandes, incidents, problèmes, configurations, et changements.
Répartition des responsabilités :
- Détails sur les responsabilités du titulaire et des services de la DSIN, incluant la gestion des appels, des tickets, et des interventions sur site.

Ces éléments constituent le cœur des prestations techniques demandées dans le cadre de cet appel d'offre.

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Prestation de services d'assistance informatique