Gestion d'appels téléphoniques et information téléphonique

Dispositifs et horaires

• Dispositif "MDaA" : accueil téléphonique dédié aux personnes en situation de handicap, personnes âgées et aidants ; heures d'accueil prévues : 08:00–20:00, jours ouvrables (du lundi au samedi).
• Dispositif information routière : prise d'appels selon périodes de l'année avec plages d'activité étendues (ex. 08:30–20:00 selon saisonnalité).

Volumes et performances opérationnelles

• Traitement attendu des flux : moyennes et pics précisés (ex. ~350 appels/jour en semaine pour dispositif autonome, pics horaires potentiels jusqu'à 150 appels/heure pour information routière).
• Durée moyenne de traitement : environ 4:00–4:30 pour les appels MDaA (incluant création de fiche navette) et 2:00–2:30 pour information routière.
• Gestion des files d'attente, routage des appels, priorisation et montée en capacité en cas de pics.

Traitement des demandes personnalisées

• Formalisation et intégration de fiches navette : création, modification, transmission et archivage des fiches navette associées aux appels nécessitant un traitement personnalisé.
• Reporting et restitution : production régulière de statistiques opérationnelles et restitution des données selon formats exigés.

Sécurité, continuité et qualité

• Mise en œuvre de procédures de continuité de service, plans de montée en charge, et garanties de disponibilité.
• Exigences de confidentialité et protection des données : mise en place de mesures techniques et organisationnelles pour assurer la sécurité des échanges et des données traitées.
• Contrôles qualité : dispositifs de supervision, indicateurs de performance, tableaux de bord et audits internes.

Adaptation opérationnelle et interopérabilité

• Capacité d'adapter les dispositifs et modes opératoires en urgence (mise en place de nouvelles opérations, adaptation de fiches navette, modification de procédures).
• Intégration avec outils dématérialisés : échanges électroniques, remontée des données, et compatibilité avec plateformes de dématérialisation et reporting fournis.