Prestation d'externalisation du traitement de flux téléphoniques de la branche Famille

1. Services socles

Le titulaire s’engage à réaliser des services d’externalisation pour la prise en charge d’une partie des réponses de niveau 1 concernant les flux téléphoniques entrants. Les activités confiées incluent :

• Prise d’appels entrants pour non-allocataires et hotline de la Branche Famille.
• Accompagnement des usagers pour accéder à leur compte Caf.fr et fournir des informations générales.
• Écoute et reformulation des demandes des usagers, orientation vers le site Caf.fr, et assistance à l'utilisation des fonctionnalités en ligne.
• Promotion de la prise de rendez-vous téléphonique pour des demandes complexes.

2. Prestations complémentaires

Ces prestations peuvent être sollicitées sur commande expresse et incluent :

• Appels sortants : Réalisation d’appels d’information sortants, actions proactives de réassurance, et suivi/reporting des opérations.
• Réversibilité : Transfert de l’activité entre le titulaire sortant et entrant sans rupture de service, avec un bilan d’exploitation et documentation complète.
• Déploiement de services complémentaires : Fourniture d’un module de réponse automatisée sur le SVI pour des questions simples.

3. Appels sortants

Les appels sortants incluent :

• Appels d’information sur des événements ou réformes.
• Actions proactives ciblées sur des usagers.
• Suivi et reporting des opérations d’appels sortants, avec des bilans globaux à la fin de chaque unité d’œuvre.

4. Réversibilité

La réversibilité comprend :

• Un bilan d’exploitation et communication des supports utilisés.
• Documentation permettant la transférabilité de la prestation, validée par procès-verbal.

5. Déploiement à la demande CNAF

Le titulaire doit fournir des services complémentaires d’aide à la prise en charge de la réponse usager, avec un module de réponse automatisée à mettre en œuvre dans un délai convenu.