Accord cadre sur l'externalisation des enquêtes SLS et OPS

Réception et traitement des enquêtes

• Les locataires peuvent répondre par courrier ou en ligne.
• Le titulaire doit composter la date de réception, rattacher les pièces jointes, et numériser les documents.
• Les informations à corriger incluent l'état civil, les ressources, et la situation professionnelle.
• Les dossiers spécifiques (décès, séparation) doivent être traités séparément.
• Un référentiel de gestion sera établi pour le traitement des dossiers.

Traitement des appels entrants

• Un numéro de téléphone dédié sera mis en place pour les locataires.
• Le titulaire répondra aux questions de niveau 1 et transférera les questions complexes à EMERAUDE HABITATION.
• Un script de traitement des appels sera élaboré et validé.

Traitement des appels sortants pour les locataires dont le dossier est incomplet

• Des relances par SMS seront effectuées pour les dossiers en statut « traité incomplet » après une première relance par courrier.

Relance des locataires non répondants

• Envoi de courriers de relance à mi-parcours sans formulaire d’enquête.

Identification des incohérences dans les adresses

• Le titulaire fournira une liste des dossiers avec des incohérences d'adresse sans les écarter du traitement.

Gestion des données sur la plateforme internet

• Suivi des enquêtes avec des statistiques sur le nombre de locataires enquêtés, dossiers complets/incomplets, et relances.
• Suivi des appels entrants avec des données sur le nombre d'appels, temps d'attente, et temps de communication.
• Consultation en ligne des dossiers des locataires avec des détails sur le statut des dossiers.

Transmission des données à EMERAUDE HABITATION

• Le titulaire transmettra les réponses et les images des pièces justificatives à EMERAUDE HABITATION, au plus tard fin décembre, via un transfert sécurisé.