Prestation de centre d’appels

Dispositifs téléphoniques

• Numéros d’accès et choix de l’opérateur : Le numéro 39 89 pour Tabac info service doit être conservé. Le Titulaire assure la réception et l’émission des appels via sa propre infrastructure. Un benchmark pour un éventuel changement d’opérateur doit être réalisé.
• Horaires d’ouverture :
  • Tabac info service : de 8h à 20h (jusqu’à 21h en période de campagne), du lundi au samedi, et exceptionnellement certains dimanches et jours fériés.
  • Dispositifs Adalis : de 8h à 24h, 7 jours sur 7.
• Serveur vocal interactif : Mise en place d’un serveur vocal avec messages d’accueil, d’attente, et de dissuasion en cas de saturation.

Moyens humains

• Profil de l’équipe de conseillers : Sens de l’accueil, écoute active, maîtrise du français, élocution claire, discernement, empathie, et pédagogie.
• Dimensionnement de l’équipe :
  • Tabac info service : 7 conseillers en période de routine, 2 à 3 par tranche de 8h, jusqu’à 12 lors des pics d’activité.
  • Dispositifs Adalis : 7 conseillers en période de routine, 2 à 3 par tranche de 8h.
• Formation initiale : Formation des conseillers et superviseurs sur les fondamentaux du métier et l’utilisation des outils. Formation pratique par Santé publique France.
• Formation continue : Programme annuel de formation continue proposé par le Titulaire.

Moyens matériels

• Fourniture de matériel informatique et téléphonique, y compris matériel d’écoute et postes informatiques avec connexion internet haut débit.
• Envoi de SMS : Service de rappel de rendez-vous pour Tabac info service, envoi de SMS aux appelants sourds, malentendants ou aphasiques.
• Envoi de courriers : Courriers de remerciement aux professionnels de santé et d’information aux médecins traitants.

Traitement des appels

• Missions des conseillers : Accueil des appelants, identification des appels indésirables, réponse aux questions simples, historisation des appels.
• Historisation des appels : Taux d’historisation de 100 % requis, y compris pour les appels indésirables.
• Appels sortants : Émission d’appels pour rappeler les personnes ayant demandé un rappel.
• Accessibilité : Dispositif accessible aux personnes sourdes, malentendantes ou aphasiques via un service d’interprétariat.

Prestations annexes

• Actualisation de l’annuaire des consultations de tabacologie : Gestion des demandes d’inscription, modification, et suppression dans l’annuaire.
• Accueil de journalistes et de personnes extérieures : Facilitation de leur travail sans perturber le fonctionnement des lignes.
• Mise en œuvre de nouvelles lignes téléphoniques : Ouverture de nouvelles lignes sur demande de Santé publique France.