Prestations d'agence de voyages pour l'ONERA

1. Expression des Besoins Fonctionnels

• Qualité de services : Engagement à respecter les indicateurs qualité et informatique, avec un suivi de la qualité dans un système de gestion global.
• Satisfaction globale : Enquête annuelle de satisfaction auprès des utilisateurs, avec un plan d'améliorations basé sur les résultats.
• Informations et conseils : Conseil permanent sur les conditions de sécurité, prix et rapidité des voyages, avec communication des contraintes administratives et sanitaires.
• Application de la politique voyage : Intégration de la politique de voyages dans les outils de réservation.
• Performance achats et transparence tarifaire : Engagement à proposer les meilleurs tarifs et à éviter les marges arrière.

2. Prestations Attenues

• Prérequis agence : Équipe d'agents confirmés, plan de continuité d'activité, traitement des demandes urgentes.
• Configuration de services : Équipe référente pour la gestion des réservations, processus clairs pour les prestations.
• Prestation offline : Conseil sur les meilleures conditions tarifaires, traitement des voyages complexes, réservation de titres de transport, hébergements et voitures.
• Réservation online : Accès aux bases tarifaires, possibilité d'achats par coupon, envoi de confirmations et titres de transport.
• Réservations d’hébergements : Accès à une base hôtelière, prise en charge des paiements, délivrance de vouchers.
• Processus d’émission, modification ou annulations : Gestion des modifications et annulations, suivi des remboursements.

3. Prestations Complémentaires Attenues

• Service VIP : Assistance pour un nombre restreint de personnes, en français et anglais.
• Service 24/24 : Disponibilité en dehors des heures d'ouverture.
• Gestion des excédents de bagages : Recherche tarifaire et communication des coûts à l'ONERA.
• Organisation de voyages de groupes : Devis préalable et facturation spécifique pour les voyages de groupes.

4. Mise en Œuvre des Prestations

• Équipe projet : Équipe stable dédiée à la mise en œuvre, avec réunions de suivi régulières.
• Étapes de mise en œuvre : Audit sécurité, validation des prérequis, paramétrage des outils, formation des utilisateurs.
• Phase de déploiement : Accompagnement continu et supports de formation personnalisés.